Luottamus nettiväen kesken ei ole rakettitiedettä

Posted: 27/11/2013 in luottamus, sosiaalinen media, tiimit, trust, työvälineet

Bongasin Twitteristä pohdintaa siitä, kuinka verkostot ja hankkeet muuttuvat yhä virtuaalisemmiksi – kiitos Minna Janhonen – ja missä niiden rajat oikeastaan menevät.

Tarvitsemme kasvokkaista vuorovaikutusta, tuttuuden tunnetta ja hyväksytyksi tulemista, jotta voimme rakentaa luottamusta.

Lähestyn ilmiötä online-yhteisöjen tutkijana, mutta edelleenkin pahinta, mitä voisimme yksilöinä ja yhteisöinä tehdä, on heittäytyä täydelliseen on-off -tilaan: hylätä konkreettisen maailman ihmiskontaktit virtuaalisuuden alttarille. Tai käänteisesti, sulkeutua omaan kapseliin ja kuvitella, että Internet on vain jokin epämääräinen pornosivujen kokoelma, josta ei tarvitse välittää.

Toimivin strategia on näiden kahden välimaastossa. Syy on yksinkertainen. Kuten Minna toteaa kirjoituksessaan, inhimillisiä perustarpeita ei voi sivuuttaa.

Kaiken yleisen digitaalisuushöyryämisen ohessa minua on ihmetyttänyt suuresti, miksi ihmisten välisen luottamuksen rakentamiselle verkossa on omistettu niin vähän aikaa ja energiaa. Törmäsin tähän ongelmaan jälleen, kun viimeistelimme esimiesviestinnän ja luottamuksen suhdetta käsittelevää artikkelia lehtikuntoon.

Jos olet yrityksen brandista, verkkosivuista tai sähköisestä kaupankäynnistä vastaava ammattilainen, tietoa online-luottamuksen rakentamisesta kuluttajissa on toki tarjolla. Tutkijoista Ardion Beldad ja kumppanit Hollannista julkaisivat vuonna 2010 myös mainion review’n aiheesta. Mutta jälleen kerran ihmisten välinen kanssakäyminen loistaa poissaolollaan, vaikka maailma on täynnä virtuaalisia yhteistyöhankkeita, ainakin juhlapuheissa.

Sen jälkeen aloin miettiä, miksi meidän pitäisi jotenkin erikseen ”tuoda” luottamuksen rakentaminen verkkoon – tiedämmehän jo nyt paljon siitä, miten sitä voi lähteä vaihe vaiheelta rakentamaan. Eivät erilaiset sosiaalisen median kanavat tai viestintävälineet tarkoita, että luottamuksen syntyprosessi vaihtuisi toiseksi. Se olisi välinekeskeistä ja teknologiaohjautuvaa ajattelua pahimmillaan.

Toki verkkoviestintä tuo mukaan omat mausteensa: luottamuksen syntyminen ihmisten välille on hitaampaa, kuten Joseph Walther edellisellä vuosituhannella havainnollisti. Samoihin tutkimuksiin pohjautuu myös se havainto, että luottamus voi syntyä silmänräpäyksessä – kiitos hyperpersonaalisen eli todellisen sosiaalisen minän kätkevän viestinnän.

Eli voisiko syy olla siinä, että pyörä onkin jo keksitty? Sirkka Järvenpää ryhmineen teki tutkimusta virtuaalisilla tiimeillä jo 1990-luvulla. Palautetaanpa mieleen artikkelin opit.

Viestinnän näkökulmasta tarvittiin

  • sosiaalista viestintää: epämuodollista jutustelua siitä, mitä on tekemässä tai missä kävi viikonloppuna; liiallinen tehtäväorientaatio on vaarallista varsinkin alussa.
  • innostuksen osoittamista. Do we have to say more? Loistavaa! Hyvää työtä! Tästä se lähtee!
  • ennustettavaa viestintää: kukaan ryhmästä ei saa ”tipahtaa” matkasta ja jättää muita ihmettelemään ilman ennakkovaroitusta.
  • nopeaa ja asianmukaista vastaamista viesteihin: luottamus ei voi rakentua ilman palautetta.

 

Ryhmän jäseniltä tarvittiin

  • epävarmuuden hallintaa liittyen tehtävään ja tekniikkaan. Osa tyytyy lähinnä soimaamaan surkeaa järjestelmää tai alustaa, korkeamman luottamuksen ryhmät taas keksivät korvaavia taktiikoita korvaamaan sen puutteet.
  • aloitteellisuutta. Pahin mahdollinen skenaario lienee virtuaalityöllistää ihmiset, jotka tarvitsevat joka hetki jonkun pitämään kädestä kiinni, ohjaamaan ja aikatauluttamaan. Aloitevuorot vaihtelevat – ja hyvässä tiimissä niiden kuuluukin vaihdella – mutta tärkeintä on, että ”pallo pysyy ilmassa” ja työskentely etenee.
  • johtajuutta. Luontevaa sille – tai niille – jotka ”had produced something or exhibited skills, ability, or interest critical for the role”. Vastuu ei ollut pysyvä vaan siirtyi jäseneltä toiselle.
  • luontevia siirtymiä tehtäväorientaatiosta sosiaaliseen orientaatioon ja takaisin.
  • passiivista reagointia kriiseihin. Tämä voisi jossain toisessa asiayhteydessä tai tilanteessa kuulostaa todella oudolta, mutta tiimin verkkoviestinnässä ei välttämättä: usein paras tapa käsitellä konflikti on reagoida kerran – ja osoittaa siten empatiaa – mutta sen jälkeen asian annetaan olla eikä siihen juututa viikkokausiksi.

 

Lisäisin luetteloon vielä Mayerin ja kumppaneiden ability, benevolence, integrity -luottamuslitaniasta oman kyvykkyyden osoittamisen: koskaan ei voi liikaa korostaa hallitun verkkoläsnäolon merkitystä.

Jos siis haluat antaa itsestäsi luotettavan kuvan virtuaalisen ryhmän jäsenenä, panosta siihen, mitä, miten ja missä kerrot osaamisestasi.

Älä jätä profiilikuvauksia, yhteenvetoja ja kuvien paikkoja tyhjiksi.

 

Minun olisi hyvin vaikea luottaa tuntemattomaan ihmiseen, joka on Twitterissä kananmuna, tai innostua asiantuntijasta, joka ilmoittaa twiittaavansa välillä työstään ja välillä vähän vapaa-ajastakin. Mistä työstä? Millaisesta vapaa-ajasta? Mikä häntä kiinnostaa? Mitä hän osaa erityisen hyvin? Onko meillä jotain yhteistä?

Esimerkiksi käyköön eilen havaitsemani profiili, jonka haltija kertoi omaavansa mustan vyön sarkasmissa. Koin suurta yhteenkuuluvutta. Seurantaan.

Ja juuri näin pienillä merkeillä luottamusta rakennetaan tiiviimmissäkin nettiyhteisöissä.

kommenttia
  1. Kiitos hyvästä kirjoituksesta! Luottamusta täytyy tosiaan rakentaa kaikenlaisessa vuorovaikutuksessa, eikä se synny itsestään. Lisäksi sitä on aivan yhtä helppo rakentaa kuin tuhotakin. Tuhon mahdollisuus on sitä sitä suurempi, mitä huonommin tunnemme verkostokumppanin. Tämä pätee yhtä hyvin virtuaaliseen kuin kasvokkaiseen vuorovaikutukseen. Molemmissa näissä löytyy vielä erilaisia luottamuksen muodostuksen mekanismeja, jotka riippuvat ammattialasta, kulttuurista jne. Kiinnostavaa, kerta kaikkiaan!!

  2. mkosonen sanoo:

    Totta, Minna! Pirullisinta tässä kaikessa lienee se vanha viisaus, että luottamuksen rakentaminen vie pitkään ja sen tuhoaminen vain silmänräpäyksen. Mutta tosiaan, jo tuosta Järvenpään listasta huomaa, että ”virtuaalispesifejä” käytäntöjä on loppujen lopuksi vähän.

    Useimmiten ne liittyvät siihen, millä tavalla kierretään viestintäympäristön mahdollisia rajoitteita – silloin kun se on tavoitteen kannalta merkityksellistä. Vähemmän kompleksisen tehtävän kun voi suorittaa yhteistyössä kasvottomien ”muiden” kanssa, vaikka kokonaan ilman personoitua luottamusta!

    Itseäni kiinnostaa myös ilmiön kääntöpuoli: millaiset pienet signaalit kertovat, ettei henkilön kompetenssiin, vilpittömyyteen tai hyväntahtoisuuteen ole luottamista? Tätäkin olisi tärkeää tutkia, sillä netti on pullollaan jos jonkinlaista kvasi-, pseudo-, mutu- ja wannabe-asiantuntijaa, helpon rahan perässä juoksevista onnenonkijoista nyt puhumattakaan.. 🙂

    • Minna sanoo:

      Omassa vielä keskeneräisessä tutkimuksessamme olemme vastaavast huomanneet, että on mahdollista tehdä erittäin kompleksisia työtehtäviä ammatillisen luottamuksen varassa. Mutta tästä lisää myöhemmin. Ja olisi kyllä tosiaankin kiinnostavaa ja näin verkostoympäristössä toimivana hyödyllistäkin, jos tunnistaisi noita signaaleja, jotka varoittaisivat luottamasta. Taidetaan mennä jo persoonallisuuserojen ja häiriöidenkin puolelle!

  3. […] Luottamus nettiväen kesken ei ole rakettitiedettä […]

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s